El departamento de "Ama de llaves", también conocido como "Housekeeper" es el responsable de la higiene de las habitaciones y áreas públicas de un hotel. El buen manejo de esta área dará la oportunidad al cliente de opinar bien o mal de un hotel, pues es en la habitación en donde podrá tener la mayor comodidad e higiene, es importante hacer sentir al huésped como en casa.
Imagen 1. Ama de llaves/Housekeeper
Objetivo principal del ama de llaves:
Mantener en excelentes condiciones el hotel, áreas públicas y habitaciones. Limpieza y belleza física impecable, proporcionar los elementos básicos de decoración, así como proporcionar atenciones especiales al huésped.
Perfil del ama de llaves:
- Responsable
- Capacitada
- Ético
- Habilidades
- Ser un buen líder
- Amable
- Tolerante
- Tener buena relación con otros departamentos
- Honesto
- Trabajo en equipo
Imagen 2. Ama de llaves
Algunas de las labores que realizan son:
- Atención al cliente: prioridad como en todos los departamentos
- Limpieza: de todas las áreas del hotel, su objetivo principal
- Mantenimiento
- Dotación: de materia prima en decoración y montaje de habitaciones
- Calidad: ofrecer el mejor servicio para la plena satisfacción del cliente
- Supervisar y controlar el área de habitaciones
- Organizar el servicio de lavandería
Imagen 3. Labores del ama de llaves
Material de trabajo del Ama de llaves:
- Aspiradora
- Escoba
- Productos de limpieza
- Suministros de habitaciones
- Papel
- Pulidoras
- Sacudidores
- Trapos
- Carrito
-parte central: ropa limpia de cama y baño
-parte lateral: artículos de limpieza, bolsa de basura y ropa sucia
Imagen 4. Material de trabajo del ama de llaves
Áreas del departamento de Ama de llaves:
- Pisos: que comprende las habitaciones del hotel
- Áreas públicas: entrada, lobby, estacionamiento, salones, escaleras, jardines, etc.
- Cuarto de blancos: control de lencería y blancos
- Lavandería: lavado de blancos y ropa.
- Camareras: se encarga de la limpieza de habitaciones
Estas áreas pueden variar dependiendo el tamaño del hotel, cada uno tiene diferente organigrama y áreas que dependen del ama de llaves.
Imagen 5. Posible organigrama del departamento de ama de llaves
Relación del ama de llaves con otros departamentos:
- Reservaciones: atención de habitaciones, ocupación para la planificación de limpieza y personal.
- Alimentos y bebidas: servicio a habitaciones (room service)
- Seguridad: reporte de empleados, gente extraña algún problema con el huésped
- Mantenimiento: reparación inmediata de alguna avería, mantenimiento del hotel, ayuda en general.
- Recursos humanos: contratación de personal, despidos, permisos, etc.
Imagen 6. Relación del ama de llaves con otros departamentos
Un hotel, el principal producto que ofrece son habitaciones y de ahí los servicios complementarios como alimentos y bebidas, salones, albercas, etc. que varían dependiendo de la calidad y nivel del hotel.Por el trabajo que realiza el departamento de ama de llaves, es el que más ingresos genera en la economía del hotel, directa (habitaciones) e indirectamente (servicios complementarios) Es por ello, que es muy importante dar la mejor imagen y que el huésped al entrar a la habitación tenga todo lo que necesita para sentirse como en casa; toallas limpias, sábanas en buenas condiciones, batas, pantuflas, limpieza en toda la habitación, etc. Así como tener una imagen de un hotel limpio y en buen estado, que provoque que el huésped desee regresar.
BIBLIOGRAFÏA:
- Patricia, (2012), recuperado el 22 de noviembre de 2016 de http://gestiondeservicioshospitalidad.blogspot.mx/2012/05/departamento-de-ama-de-llaves.html
- Apuntes escolares
- Imágenes: Google
