"ALIMENTOS Y BEBIDAS"

El sector gastronómico de un establecimiento, se le conoce como "Departamento de Alimentos y Bebidas", que está relacionado con todo lo que es el servicio de gastronomía, desde la elaboración hasta la venta. Su objetivo es ofrecer un buen servicio así como preparar alimentos de calidad, limpios y que cumplan con las expectativas del cliente, para dar una buena imagen del lugar. 

Imagen 1. Chef 

Imagen 2. Clasificación de restaurantes 

Personal de alimentos y bebidas: 

• Gerente: Es el responsable de todo el personal, sus principales actividades son el diseño de menús, coordinación de las personas a su cargo, organizar horarios, realizar inventarios, mantener relación con los demás departamentos. 
• Chefs: Son los encargados de la elaboración de los platillos, existen diferentes tipos de chef dependiendo su especialidad y del tamaño del negocio, como pueden ser: chef ejecutivo, chef de línea, chef pastelero, chef de carnes, etc.
• Ayudantes de cocina: Su actividad es auxiliar al chef, haciendo el trabajo más ágil, realizando actividades como: limpiar, ordenar, picar, cortar. Así como facilitando la entrega de los platillos a los meseros. 
• Meseros: Se encarga de tomar el pedido de alimentos y bebidas que quiere el comensal, pasarlo a cocina y llevar la comida lista a la mesa. 

Imagen 3. Gerente y chef

Imagen 4. Chefs

No existe un organigrama especifico para esta área, al igual que los demás departamentos, este dependerá del tamaño del negocio y la necesidad de personal. 

Imagen 5. Posible organigrama del departamento de alimentos y bebidas

Imagen 6. Departamento de alimentos y bebidas

Áreas del departamento de alimentos y bebidas: 

• Cocina: Es el lugar en donde se preparan los alimentos. 
• Almacén: ES en donde se guarda la materia prima para la elaboración de los alimentos.
• Room service: Es el encargado de brindar servicio de alimentos y bebidas a las habitaciones.
• Área de consumo: Puede ser Restaurante, bar o cafetería. 
• Banquetes: son aquellos en donde se atienden a grupos o eventos especiales.
• Snacks: Ofrecen unicamente alimentos como botanas y bebidas sencillas, que pueden comer en el lugar o llevarse. 
• Fast food: Comida rápida para llevar o comer en el establecimiento, pero sin gran lujo o formalidad. 

Imagen 7. Cocina

Imagen 8. Room Service

Imagen 9. Restaurante 

Clasificación de restaurantes: 

• Restaurante de lujo (5 tenedores): Servicio personalizado, cuida los detalles para que el comensal se sienta consentido. para obtener esta categoria es necesario que el restaurante cuente con una entrada independiente para clientes y otra para personal, servicio de valet parking, sala de espera, decoración y ambiente agradable, teléfono, aire acondicionado y sanitarios limpios. 
• Restaurante de primera clase (4 tenedores): Ofrece un servicio completo , la diferencia con el de lujo, es la carta que manejan, en donde el servicio de bebidas alcohólicas es limitado. la carta se presenta en 5 tiempos (entrada, sopa, ensalada, plato fuerte, postre) 
• Restaurante de segunda clase (3 tenedores): También llamado turistico, tiene acceso independiente para los clientes, pero cuando no hay mucho personal pueden utilizar ese acceso. "Tienen menor espacio que los de mayor categoría y su carta no cuenta con más de 6 tiempos (entremeses, sopas o cremas, verduras o pastas, especialidades de pescado, especialidades de carnes, postres" 
• Restaurante de tercera clase (2 tenedores): El acceso a este puede ser utilizado tanto por clientes como para personal, la cristalería es sencilla. Su carta tiene solo tres o cuatro tiempos. 
• Restaurante de cuarta clase (1 tenedor): Tiene un comedor independiente a la cocina, cristaleria sencilla. Menú sencillo ofrece máximo tres tiempos: sopa, plato fuerte y postre. 

  

Imagen 10. Clasificación de restaurante por tenedores

Imagen 11. Restaurante de 5 tenedores 

Imagen 12. Restaurante de 4 tenedores 

Clasificación cafeterias:

• 3 tazas: servicios sanitarios independientes del personal, servicio de jabón, y secadora, entrada de clientes independiente de la del personal, servicio de guardarropa, contar con vinos de diferentes categorias., personal uniformado, plato combinado del día.
• 2 tazas: Servicios sanitarios independientes de mujeres y hombres, entrada de clientes no utilizada durante horario de servicio, el personal de servicio al público uniformado, plato combinado del día.
• 1 taza: mobiliario de acuerdo a la categoria del lugar, el personal vestirá de manera adecuada, servicios sanitarios independientes.

Imagen 13. Clasificación de cafeterías por tazas

Imagen 14. Café

Imagen 15. Cafetería

Clasificación taquerías: 

• Especial (3 tacos): Personal uniformado, espacio suficiente, cocinas separadas y especiales, sanitarios independientes, cristaleria de calidad, servicio a la mesa, salida de emergencia.
• General (2 tacos): Espacio limitado, algunos cuentan con bancos, mobiliario limitado, se atiende en el mostrador, no hay gran variedad.
• Popular (1 taco): Espacio mínimo, mobliario minimo y todo compartido, el personal utiliza mandil, normalmente no cuenta con sanitarios.

Imagen 16. Tacos

Imagen 17. Taquerías 

Clasificación centro nocturno:

• Gran turismo (3 micrófonos): efectos visuales, gran sonido, escenografía sofisticada, espacio para música en vivo.
• Clase turista (2 micrófonos): Ubicado cerca de zona hotelera, con estacionamiento, espacio para música en vivo, pista amplia, guardarropa, servicio de reservaciones, cena opcional, buen nivel del espectaculo.
• Popular (1 micrófono): Espacio cómodo con mobiliario común, lugar especifico para la música, sistema manual de luces y sonidos, el servicio de bebidas se ajusta a caracteristicas de servicio de bar popular.

Imagen 18. Centro nocturno

BIBLIOGRAFÍA

- López Jackeline (2011) Recuperado el 06 de diciembre de 2016 de http://turismoudi2011-1.blogspot.mx/2011/02/departamento-de-alimentos-y-bebidas.html

- www.turismoparatodos.org.ar (s./f.) recuperado el 06 de diciembre de 2016 de http://www.turismoparatodos.org.ar/libros/serviciogastronomia.pdf

-  Apuntes escolares

"RECEPCIÓN"

El departamento de recepción, es la tarjeta de presentación de un hotel, el primer departamento que el cliente visita, y el cual tiene contacto con todos los departamentos para servicios complementarios. Desde ahí se supervisan y controlan las reservaciones y habitaciones. 

Su función es controlar, coordinar y gestionar tanto el servicio de habitaciones como otros servicios. Es ahí en donde se hacen las reservaciones, al llegar el huésped se registra, se le asigna una habitación y entregan llaves. La recepción debe estar ubicada en un lugar de fácil acceso, de amplia visión de la entrada y de entradas y salidas del área de habitaciones, para un mejor control de las entradas y salidas de los huéspedes. 

Imagen 1. Recepción

El personal del departamento de recepción, debe ser muy amable, tener buena presentación, estar informado de todo, ser ágil , atender con rapidez, usar el uniforme correctamente, actuar con seguridad y ser servicial. 

Personal de recepción:

La cantidad de personal que labora en esta área, depende del tamaño del hotel puede ser desde un empleado hasta tener un organigrama amplio desde un jefe y varios recepcionistas. Cada puesto tiene diferentes funciones como son: 

Jefe de Recepción: 

• Asignar funciones al personal
• Pronosticar ocupación y organizar actividades de su personal 
• Mantener la relación con los otros departamentos
• Gestionar el área de manera administrativa, técnica y social
• Capacitar al personal a su cargo
• Supervisar el desempeño de su personal 
• Realizar programas de mejora continua 
• Tener la capacidad de resolver problemas que se lleguen a presentar
• Verificar que se respeten tarifas establecidas

Imagen 2. Posible diseño de organigrama del departamento de recepción

Recepcionistas:

• Recibir y registrar a los huéspedes 
• Verificar reservas
• Proporcionar información sobre disponibilidad de habitaciones
• Asignar habitaciones
• Dar información general del hotel 
• Revisar los reportes de habitaciones 
• Controlar entradas y salidas de los huéspedes
• Lleva el control de ocupación
• Organizar la distribución de habitaciones por grupo
• Manejo correcto de llaves 
• Resolver dudas del huésped 
• Ser amable 
• Manejo de idiomas 
• Estar informado de cualquier asunto relevante del hotel 
• Tener conocimiento d actividades y eventos en el hotel que a el huésped pudiera interesarle

Imagen 3. Recepcionistas 

Imagen 4. Recepción 

Relación con otros departamentos:

Este departamento, mantiene estrecha comunicación con otros departamentos, como lo son:

• Alimentos y bebidas: Servicio a la habitación, fechas especiales.
• Lavandería 
• Eventos: Invitados que serán huéspedes
• Ama de llaves: limpieza de habitaciones
• Bell boys: recibir y acompañar al cliente para realizar su proceso de registro
• Seguridad: informar sobre algún problema que se presente
• Mantenimiento: reparación de algún defecto o problema detectado y/o reportado

Imagen 5. Relación de recepción con otros departamentos

Imagen 6. Relación de departamentos 

Es importante que el departamento de recepción tenga al mejor personal y al más capacitado, pues se llega a considerar que este departamento maneja el mayor número de estrés por la cuestión de quejas, atención al cliente y recepción de grupos. Un personal amable, tolerante y que siempre tenga una sonrisa, hará que el hotel tenga una primera impresión, muy buena. 

BIBLIOGRAFÍA 

- Larraiza Leire, (2016) Recuperado el 06 de diciembre del 2016 de http://leirelarraiza.com/operativa/departamento-de-recepcion/ 

- Reyes Eliana, (2011) Recuperado el 06 de diciembre de 2016 de http://infoadmohotels.blogspot.mx/2011/02/recepcion.html

"MANTENIMIENTO"

El departamento de mantenimiento del hotel, detecta y corrige los defectos o problemas que vayan surgiendo durante el uso de las instalaciones, ya sea por defectos de diseño, construcción o por uso. Este departamento es indispensable, ya que de él depende el buen funcionamiento  y las condiciones en que se encuentre el hotel. 

El mantenimiento debe reducir averías y darle una vida útil más prolongada a los componentes del hotel y con esto reducir gastos y ofrecer un mejor servicio. 

Existen dos tipos de mantenimiento: 

• Mantenimiento preventivo: Se aplica a las instalaciones de agua, gas y electricidad. Anticipa la falla y posibles reparaciones emergentes, así mismo pérdidas económicas. Se lleva a cabo en cuatro acciones: inspección, servicio, corrección y reparación. 

           - Inspección: Se efectúa de forma ocular (detectar fallas a simple vista), sensible al olfato (percibe olores de gas, etc.), sensible al tacto (humedad, temperatura)    

       - Servicio: Son aquellas acciones que se realizan periódicamente, se realizan programas normalmente anuales. Realizando mantenimiento a tuberías, equipos de gas, lavado de tinacos, computadoras, ascensores, entre otros.       

       - Corrección y reparación: Son las acciones que se realizan para arreglar los desperfectos, desgastes y aquellas fallas que se llegan a presentar por mal uso o por el paso del tiempo. 

Se debe realizar un plan de mantenimiento preventivo, que a lo largo del año, vaya atendiendo cada una de las instalaciones del hotel y con ello se mantenga en perfectas condiciones para recibir a los huéspedes y ofrecer el mejor servicio. 

• Mantenimiento correctivo: 

Se realizan actividades para corregir las fallas en cuanto se presentan, es importante que se realice lo menos posible, pues esto genera un gasto mayor al mantenimiento preventivo, así como tiempo, molestias al huésped, entre otras. 

Se debe tener personal capacitado, con conocimientos en reparaciones para que puedan acudir inmediatamente, realicen el trabajo de manera correcta y así evitar problemas futuros. Deben garantizar la confiabilidad y operación segura del hotel. 

Es importante que se mantenga bajo vigilancia para poder aplicar el mantenimiento correcto en el momento adecuado, antes de que pueda agravarse y complicar aún más su reparación, revisiones periódicas o control de todas las áreas es un proceso muy importante. 

Se debe contar con información adecuada para aplicar los recursos necesarios y solucionar de manera correcta el problema que se llegue a presentar, de cualquier índole. 

Las medidas aplicadas en ambos mantenimientos deber ser planeadas con anticipación, que todos tengan conocimiento de ellas y aplicadas de manera oportuna y correcta. Con ello el hotel podrá seguir ofreciendo servicios de calidad, tener una buena presentación y el huésped contará con la seguridad del lugar en que se hospeda. 

 

Se podrá aplicar a todas las instalaciones, así como a equipos de computo, ascensores, tuberías, tanques, pisos, paredes, albercas, áreas públicas, oficinas, desperfectos en habitaciones, etc.

De igual forma, aplica para retoque o cambio de pinturas, muebles, pisos, persianas, cortinas, entre otros; que se vayan desgastando con el paso del tiempo o que ya no se puedan utilizar. 

BIBLIOGRAFÍA

- www.elegirhotel.com (14 febrero) Recuperado 06 de diciembre de http://www.elegirhotel.com/index.php/noticias/item/215-tipos-de-mantenimiento-en-un-hotel.

-     Apuntes escolares

"SEGURIDAD"

La seguridad en un hotel, es la protección ante peligros y las medida organizativas que permiten prevenir, reducir y controlar acciones delictivas, así como proteger los bienes y a personas, ya sea el personal o el huésped. 

De forma interna, todos los departamentos dentro de un hotel requieren llevar medidas de seguridad e higiene, para el buen funcionamiento de establecimiento. Por ejemplo: 

• Alimentos y bebidas: requieren medidas de seguridad e higiene para ofrecer alimentos de calidad, cumplir con los códigos de salubridad y de igual forma evitar accidentes. 
• Habitaciones: Tener reglas de control y medidas de seguridad para los bienes y personas. 
• Administración: Áreas seguras contra robos y prevención de accidentes.
• Áreas públicas: Prevención de accidentes y de escándalos. 

De forma externa, el hotel debe implementar medidas de seguridad a los alrededores de todas las instalaciones, durante las 24 horas, extremar vigilancia en entradas y salidas de personas. 

Departamento de seguridad: 

Para lograr la satisfacción del cliente, es importante que además de ofrecerle instalaciones de calidad, buen servicio y un excelente trato,  el cliente debe sentirse protegido, seguro y que puede confiar en que sus pertenencias y su persona estarán seguros en su estancia. 

Objetivos del departamento de seguridad: 

• Proteger a los empleados, huéspedes.
• Cuidar los bienes del hotel y de los huéspedes 
• Cuidar la imagen del hotel 
• Mantener la tranquilidad 
• Prevenir actos delictivos 
• Mantener contacto con todas las áreas para acudir en caso de emergencia

Programas de seguridad: 

Se deben elaborar programas de seguridad e ir mejorando con el paso del tiempo, y con apoyo de todos los departamentos llevarlo a cabo los programas diseñados especialmente para las necesidades del hotel. Es necesario revisar y detectar si existen daños y corregirlos. Existen elementos muy importantes a incluir en los programas de seguridad, como: 

• Prevención  de incendios 
• Recepción
• Alarmas 
• Cámaras de seguridad
• Prevención de robos 
• Entradas y salidas 
• Ruidos 
• Albercas
• Iluminación
• Cuidado en estacionamiento
• Señales
• Rutas de evacuación 

La administración del hotel debe tener un reglamento interno, de prevención de riesgos, accidentes y robos y con ello mejorar la seguridad del hotel, iniciando con los empleados, que sean personas de confianza y con ello empezar con la seguridad del hotel de manera interna, de igual forma contar con un equipo de seguridad que se encargue de dar las vueltas por todo el hotel y así tener la vigilancia las 24 horas. 

BIBLIOGRAFÍA 

- www.conectapyme.com, (s/f), recuperado el 05 de diciembre de 2016 de http://www.conectapyme.com/files/prevencion/capitulo3.pdf

- www.administracion.realmexico.info, (2014) recuperado el 05 de diciembre de 2016 http://administracion.realmexico.info/2014/06/operacion-del-departamento-de-seguridad.html

-   Apuntes escolares 

"EL CLIENTE"

Una empresa se mantiene de sus ventas, es por ello que el éxito de dicha empresa dependa de la demanda de sus clientes, pues si la empresa no satisface las necesidades del cliente los llega a perder y esto puede provocar la quiebra de dicha empresa

No solo es importante ofrecer productos o servicios de calidad y buen precio, sino también ofrecer una excelente atención y hacer que existan compradores. 

Un buen empresario conoce y entiende a sus clientes, ajustando sus productos a las necesidades del mismo y así poder satisfacerlo. Algunas de las características de un cliente son: 

• Persona más importante del negocio 
• La empresa depende de él
• Merecedor del mejor trato 
• Aquella persona que se debe complacer
• Fuente de vida del negocio
• "El cliente siempre tiene la razón" 

¿Qué busca un cliente?: 

Un cliente siempre buscará atención amable, atención personalizada, calidad en el producto, buen precio, horario cómodo para comprar, comodidad geográfica, variedad, un lugar limpio, distintas formas de pago, etc. 

Un empresario que tome en cuenta las necesidades de sus clientes y cumpla con las expectativas de compra del mismo, tendrá éxito en su negocio. 

¿Por qué se pierden los clientes?: 

Existen diferentes motivos por los cuales los clientes no regresan a alguna empresa, cuando este se siente insatisfecho ya sea por la calidad de servicio o del producto, provoca que no desee regresar. 

Un estudio realizado muestra los principales motivos por los cuales no regresa un cliente:

•  1% porque mueren
•  3% se mudan a otra parte
•  5% hacen amistad en otra empresa 
•  9% mejores precios en la competencia 
• 14% por la mala calidad en los productos
• 68% Por la mala atención del personal 

Realizar un estudio de mercado, planificar y organizar un negocio antes de su apertura, es importante para garantizar el éxito del mismo. De igual forma, es importante la continua capacitación del personal, tenga contacto directo o no con los clientes, para que se definan y estén claras las tareas y responsabilidades de cada uno y lograr el mayor número de clientes satisfechos. 

BIBLIOGRAFÍA

- Jiménez Daniel (2011) Recuperado el 05 de diciembre de 2016 de http://www.pymesycalidad20.com/6-razones-por-las-que-se-pierden-clientes.html 

-  Apuntes escolares

"ATENCIÓN AL CLIENTE"

La atención al público es una parte muy importante de toda organización, ya que de un buen trato depende en muchas ocasiones, que el cliente regres, pues los clientes compran un buen servicio y una buena atención por sobre calidad y precio. 

Los puntos importantes para una buena atención al cliente son: 

• Cortesía
• Atención rápida 
• Confiabilidad 
• Atención personal 
• Personal capacitado 
• Buen trato 
• Causar simpatía
• Información completa 
• Sonreír

Comunicación efectiva: 

Es aquella en la que se comunica el mensaje de la forma correcta, enviando y recibiendo información de forma clara, utilizando palabras, gestos, pensamientos y sentimientos. Se clasifica en: 

• Comunicación verbal: Se expresa mediante el uso de la voz. Explicar claramente al cliente todo acerca de lo que esta solicitando;precio exacto, características, tiempos de entrega, etc. 
• Comunicación no verbal: Va más allá de las palabras, se da por medio de señas, gestos, lenguaje corporal. Se transmite por medio de la sonrisa, buena postura, vestimenta, entre otros. 

Servicio telefónico: 

Actualmente es muy común el contacto vía telefónica con el cliente y al igual que la atención en persona, vía telefónica se debe ser muy amable, utilizar un  tono de voz adecuado y muy claro, para una comunicación efectiva. Los pasos para tener una llamada exitosa son: 

• Contestar lo más pronto posible 
• Mantener el teléfono alineado frente a la boca
• hablar con claridad 
• Saludar al interlocutor 
• Dar el nombre de la empresa o departamento 
• Presentarse 
• Preguntar en qué se le puede apoyar 
• Escuchar atentamente 
• Investigar más sobre lo que busca el cliente 
• Realizar preguntas abiertas o cerradas pero especificas 
• Hacer un planteo de solución 
• No beber ni comer mientras se realiza la llamada 
• No distraerse 
• NO hablar con terceros durante la llamada 
• No dejar al cliente en espera mucho tiempo 
• Utilizar un lenguaje adecuado 
• Preguntar si quedo alguna duda
• Despedirse de forma amable 

Tipos de clientes: 

• Cliente discutidor: agresivos, nunca están de acuerdo, discuten por todo. 
• Cliente enojado: Su enojo podría dificultar la situación, es importante mantener la calma,ser solidario y ofrecer una solución. 
• Cliente conversador: Es un cliente que ocupa mucho del tiempo del vendedor, pues aparte de la compra empieza a platicar sobre su vida y a contar historias o bromas. 
• Cliente ofensivo: Ofende por todo y por nada, es importante mantener la calma con este tipo de clientes y tratar de ser lo más amable posible a pesar de la situación, para evitar un problema mayor. 
• Cliente infeliz: Sus pensamientos son negativos, parece que tienen conflicto con la vida. Se debe procurar satisfacer la necesidad del cliente, ser amable y compresivo. 
• Cliente exigente: Exige atención personal y que sea atendido inmediatamente. Se debe tratar con respeto pero no permitir controle. 
• Cliente coqueteador: Tienen actitud de coqueteo, comentarios en doble sentido o insinuaciones. Con este tipo de clientes se debe buscar la atención más rápida posible para evitar malos entendidos. 
• El que no habla/ indeciso: Tarda mucho en decidirse, se requiere de paciencia y sugerir alternativas. 

Pasos indispensables en una organización: 

1. Excelencia: Es sorprender al cliente, dando más de lo prometido. 
2. Calidad: Dar lo que se le prometió, para mantener la lealtad del cliente. 
3. Atención: Amabilidad, cortesía, excelencia y calidad, logra crear nuevos clientes y mantener a los clientes cautivos. 

BIBLIOGRAFÍA

- López María (2013) Recuperado el 04 de diciembre de 2016 de http://www.gestiopolis.com/calidad-servicio-area-alojamiento-hotelero/

- www.turismoparatodos.org.ar (s./f.) recuperado el 04 de diciembre de 2016 de http://www.turismoparatodos.org.ar/libros/serviciogastronomia.pdf

-  Apuntes escolares