"RECEPCIÓN"

El departamento de recepción, es la tarjeta de presentación de un hotel, el primer departamento que el cliente visita, y el cual tiene contacto con todos los departamentos para servicios complementarios. Desde ahí se supervisan y controlan las reservaciones y habitaciones. 

Su función es controlar, coordinar y gestionar tanto el servicio de habitaciones como otros servicios. Es ahí en donde se hacen las reservaciones, al llegar el huésped se registra, se le asigna una habitación y entregan llaves. La recepción debe estar ubicada en un lugar de fácil acceso, de amplia visión de la entrada y de entradas y salidas del área de habitaciones, para un mejor control de las entradas y salidas de los huéspedes. 

Imagen 1. Recepción

El personal del departamento de recepción, debe ser muy amable, tener buena presentación, estar informado de todo, ser ágil , atender con rapidez, usar el uniforme correctamente, actuar con seguridad y ser servicial. 

Personal de recepción:

La cantidad de personal que labora en esta área, depende del tamaño del hotel puede ser desde un empleado hasta tener un organigrama amplio desde un jefe y varios recepcionistas. Cada puesto tiene diferentes funciones como son: 

Jefe de Recepción: 

• Asignar funciones al personal
• Pronosticar ocupación y organizar actividades de su personal 
• Mantener la relación con los otros departamentos
• Gestionar el área de manera administrativa, técnica y social
• Capacitar al personal a su cargo
• Supervisar el desempeño de su personal 
• Realizar programas de mejora continua 
• Tener la capacidad de resolver problemas que se lleguen a presentar
• Verificar que se respeten tarifas establecidas

Imagen 2. Posible diseño de organigrama del departamento de recepción

Recepcionistas:

• Recibir y registrar a los huéspedes 
• Verificar reservas
• Proporcionar información sobre disponibilidad de habitaciones
• Asignar habitaciones
• Dar información general del hotel 
• Revisar los reportes de habitaciones 
• Controlar entradas y salidas de los huéspedes
• Lleva el control de ocupación
• Organizar la distribución de habitaciones por grupo
• Manejo correcto de llaves 
• Resolver dudas del huésped 
• Ser amable 
• Manejo de idiomas 
• Estar informado de cualquier asunto relevante del hotel 
• Tener conocimiento d actividades y eventos en el hotel que a el huésped pudiera interesarle

Imagen 3. Recepcionistas 

Imagen 4. Recepción 

Relación con otros departamentos:

Este departamento, mantiene estrecha comunicación con otros departamentos, como lo son:

• Alimentos y bebidas: Servicio a la habitación, fechas especiales.
• Lavandería 
• Eventos: Invitados que serán huéspedes
• Ama de llaves: limpieza de habitaciones
• Bell boys: recibir y acompañar al cliente para realizar su proceso de registro
• Seguridad: informar sobre algún problema que se presente
• Mantenimiento: reparación de algún defecto o problema detectado y/o reportado

Imagen 5. Relación de recepción con otros departamentos

Imagen 6. Relación de departamentos 

Es importante que el departamento de recepción tenga al mejor personal y al más capacitado, pues se llega a considerar que este departamento maneja el mayor número de estrés por la cuestión de quejas, atención al cliente y recepción de grupos. Un personal amable, tolerante y que siempre tenga una sonrisa, hará que el hotel tenga una primera impresión, muy buena. 

BIBLIOGRAFÍA 

- Larraiza Leire, (2016) Recuperado el 06 de diciembre del 2016 de http://leirelarraiza.com/operativa/departamento-de-recepcion/ 

- Reyes Eliana, (2011) Recuperado el 06 de diciembre de 2016 de http://infoadmohotels.blogspot.mx/2011/02/recepcion.html