"ATENCIÓN AL CLIENTE"

La atención al público es una parte muy importante de toda organización, ya que de un buen trato depende en muchas ocasiones, que el cliente regres, pues los clientes compran un buen servicio y una buena atención por sobre calidad y precio. 

Los puntos importantes para una buena atención al cliente son: 

• Cortesía
• Atención rápida 
• Confiabilidad 
• Atención personal 
• Personal capacitado 
• Buen trato 
• Causar simpatía
• Información completa 
• Sonreír

Comunicación efectiva: 

Es aquella en la que se comunica el mensaje de la forma correcta, enviando y recibiendo información de forma clara, utilizando palabras, gestos, pensamientos y sentimientos. Se clasifica en: 

• Comunicación verbal: Se expresa mediante el uso de la voz. Explicar claramente al cliente todo acerca de lo que esta solicitando;precio exacto, características, tiempos de entrega, etc. 
• Comunicación no verbal: Va más allá de las palabras, se da por medio de señas, gestos, lenguaje corporal. Se transmite por medio de la sonrisa, buena postura, vestimenta, entre otros. 

Servicio telefónico: 

Actualmente es muy común el contacto vía telefónica con el cliente y al igual que la atención en persona, vía telefónica se debe ser muy amable, utilizar un  tono de voz adecuado y muy claro, para una comunicación efectiva. Los pasos para tener una llamada exitosa son: 

• Contestar lo más pronto posible 
• Mantener el teléfono alineado frente a la boca
• hablar con claridad 
• Saludar al interlocutor 
• Dar el nombre de la empresa o departamento 
• Presentarse 
• Preguntar en qué se le puede apoyar 
• Escuchar atentamente 
• Investigar más sobre lo que busca el cliente 
• Realizar preguntas abiertas o cerradas pero especificas 
• Hacer un planteo de solución 
• No beber ni comer mientras se realiza la llamada 
• No distraerse 
• NO hablar con terceros durante la llamada 
• No dejar al cliente en espera mucho tiempo 
• Utilizar un lenguaje adecuado 
• Preguntar si quedo alguna duda
• Despedirse de forma amable 

Tipos de clientes: 

• Cliente discutidor: agresivos, nunca están de acuerdo, discuten por todo. 
• Cliente enojado: Su enojo podría dificultar la situación, es importante mantener la calma,ser solidario y ofrecer una solución. 
• Cliente conversador: Es un cliente que ocupa mucho del tiempo del vendedor, pues aparte de la compra empieza a platicar sobre su vida y a contar historias o bromas. 
• Cliente ofensivo: Ofende por todo y por nada, es importante mantener la calma con este tipo de clientes y tratar de ser lo más amable posible a pesar de la situación, para evitar un problema mayor. 
• Cliente infeliz: Sus pensamientos son negativos, parece que tienen conflicto con la vida. Se debe procurar satisfacer la necesidad del cliente, ser amable y compresivo. 
• Cliente exigente: Exige atención personal y que sea atendido inmediatamente. Se debe tratar con respeto pero no permitir controle. 
• Cliente coqueteador: Tienen actitud de coqueteo, comentarios en doble sentido o insinuaciones. Con este tipo de clientes se debe buscar la atención más rápida posible para evitar malos entendidos. 
• El que no habla/ indeciso: Tarda mucho en decidirse, se requiere de paciencia y sugerir alternativas. 

Pasos indispensables en una organización: 

1. Excelencia: Es sorprender al cliente, dando más de lo prometido. 
2. Calidad: Dar lo que se le prometió, para mantener la lealtad del cliente. 
3. Atención: Amabilidad, cortesía, excelencia y calidad, logra crear nuevos clientes y mantener a los clientes cautivos. 

BIBLIOGRAFÍA

- López María (2013) Recuperado el 04 de diciembre de 2016 de http://www.gestiopolis.com/calidad-servicio-area-alojamiento-hotelero/

- www.turismoparatodos.org.ar (s./f.) recuperado el 04 de diciembre de 2016 de http://www.turismoparatodos.org.ar/libros/serviciogastronomia.pdf

-  Apuntes escolares